Tüm markalarının çaÄŸrı ve müşteri hizmetlerini DeÄŸer ve Ä°lgi Merkezi altında toplayan DoÄŸuÅŸ Otomotiv, sürdürülebilir kalite ve hizmet anlayışı ile faaliyet gösteren CCH’yi iÅŸ ortağı olarak seçti.

Dünyanın ilk çaÄŸrı merkezi oteli Call Center Hotel (CCH), iÅŸ ortaklarına özel olarak sunduÄŸu hizmetlerle baÅŸarılı projelere imza atmaya devam ediyor. ÇaÄŸrı merkezi ÅŸirketlerinin, faaliyetlerini hiçbir altyapı yatırımına ihtiyaç duymadan sürdürebilecekleri bir platform yaratan CCH’nin yeni iÅŸ ortağı DoÄŸuÅŸ Otomotiv DeÄŸer ve Ä°lgi Merkezi (DÄ°M) oldu.

Kalite önemli dedi ve kaliteli alt yapıyı seçti
2014 yılında tüm markalarının çaÄŸrı ve müşteri hizmetlerini DeÄŸer ve Ä°lgi Merkezi DÄ°M adı altında toplayan DoÄŸuÅŸ Otomotiv bu yapılanmanın ardından müşterilerine daha iyi ve sürdürülebilir kalitede hizmet vermek için iÅŸ ortağı olarak CCH’yi seçti.

Doğuş Otomotiv müşteri hizmetlerinde kalitenin öne çıktığı bir anlayış ile kurguladığı DİM operasyonunu CCH ile yakın bir çalışma yürüterek gerçekleştirdi. Bu çalışmalar neticesinde en ince ayrıntısına kadar düşünülmüş bir ortam ve teknolojik altyapı kuruldu. Tüm bu altyapı hazırlıklarına paralel olarak da son teknolojilerle donatılmış operasyon alanlarında müşterilere hizmet odaklı bir anlayış ile çalışan güçlü ve deneyimli bir ekip oluşturulduktan sonra Ekim 2014 tarihi itibarıyla DİM, CCH İstanbul lokasyonunda hizmet vermeye başladı.

Hiçbir E-Mail cevapsız kalmaz
CCH’nin sunduÄŸu teknolojik uygulamalardan olan ‘E-mail Yönlendirme Sistemi’ DoÄŸuÅŸ Otomotiv markalarının info adreslerine gelen maillerin müşteri temsilcisinin sistemine yönlendirilmesini saÄŸlıyor. Müşteri temsilcisi de Kullanıcı Ara yüzü üzerinden maili yanıtlayarak müşterinin sorununa çözüm oluÅŸturuyor. Bu sayede tüm etkileÅŸim kanalları tek bir noktadan gerçekleÅŸtiriliyor ve raporlanabilir hale getiriliyor.

Tüm Çağrılar Realtime ve Historical Takipte
DİM için tasarlanan özel Dashboard Sistemleri ile, bir yandan günlük/aylık periyotlarda operasyonel istatistikler takip edilirken, verimlilik analizlerin yapılabilmesi için operasyonel veriler toplanıp belirli periyodlar ile operasyon yönetimi tarafından inceleniyor.

Müşteriye özel sistem
DoÄŸuÅŸ Otomotiv’in kendi müşteri iliÅŸkileri yazılımı olan ”Turkuaz Sistemi” ile çaÄŸrı merkezi sistemleri arasında gerçekleÅŸtirilen entegrasyon ile ÇaÄŸrı merkezini arayanları otomatik olarak tanınıyor ve bu sayede müşteriler artık kiÅŸisel bilgi sorularına maruz kalmıyor. Müşterilerin bilgileri Agent ara yüz ekranından Turkuaz Sistemi’nin çaÄŸrı baÅŸlatma merkezine düşüyor. Aynı zamanda Turkuaz ile bilgi alışveriÅŸinde bulunan web servislerinin otomatik arama ile yaptıkları anket çaÄŸrıları da Turkuaz Sistemi’ne düşüyor. Bu sayede anket sonuçları veri tabanlarına günlük aktarılarak Turkuaz Sistemi güncel tutuluyor.

Sürdürülebilir kalite en temel hedefimiz
Call Center Hotel’in verdiÄŸi hizmetleri çeÅŸitlendirerek yeni iÅŸ ortaklıklarına imza attıklarını söyleyen Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Yapılan tüm araÅŸtırmalar gösteriyor ki çaÄŸrı merkezi deneyiminin müşterinin kurumla iliÅŸkisinde direkt bir etkisi var. Bu nedenle DÄ°M projesinde de yaptığımız tüm çalışmalarda müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyacak kurguları DoÄŸuÅŸ Otomotiv yönetimi ile birlikte oluÅŸturmaya çalıştık. Oldukça sinerjik ve yakın iÅŸbirliÄŸi içinde yürüttüğümüz DÄ°M projemizi baÅŸarılı bir ÅŸekilde planlanan sürede hayata geçmiÅŸ olmak bizleri son derece memnun etti. Türkiye’nin önde gelen otomotiv markası DoÄŸuÅŸ Otomotiv ile birlikte böylesine kritik ve önemli bir projede çalışmak tüm CCH ailesi olarak hepimiz için çok kıymetli ve önemli bir deneyim oldu. Bu iÅŸ ortaklığının sektörün ihtiyacı olan kaliteli hizmet hedefi için örnek bir çalışma olduÄŸunu düşünüyorum” dedi.

CCH’nin DoÄŸuÅŸ Otomotiv’in müşteri kalitesini artırmak amacıyla hayata geçirdiÄŸi DÄ°M’in teknik altyapısı oluÅŸumunda kendilerine büyük destek olduÄŸunu söyleyen DoÄŸuÅŸ Otomotiv Stratejik Pazarlama ve Kurumsal Ä°letiÅŸim Direktörü Koray BebekoÄŸlu, “DeÄŸer ve Ä°lgi Merkezi DÄ°M’i oluÅŸtururken amacımız, DoÄŸuÅŸ Otomotiv müşterilerine emsalsiz bir deneyim yaÅŸatmak oldu. DÄ°M’i ortalama bir çaÄŸrı merkezi altyapısının ötesinde, müşterileri tanıyan ve geçmiÅŸ deneyimlerini bilen, hızla çözüm üretebilen etkin bir kurumsal sistem olarak kurduk. Bunu da baÅŸarmamız için öncelikle insan kaynağımızın en üst standartlarda olması, sonrasında da günümüzün en son teknolojik çözümlerini de kullanmamız gerekiyordu. CCH’nin bize sunduÄŸu teknolojik altyapının da bu amaca ulaÅŸmamızda büyük katkısı olduÄŸunu ve gelecekte de olacağını düşünüyorum” diye konuÅŸtu. BebekoÄŸlu, CCH’nin sunduÄŸu teknolojik altyapının, sadece müşteriler ile birebir görüşmelerde deÄŸil, müşteri memnuniyetini artırmak için büyük önemi bulunan raporlamalarda ve teknik analizlerde de kendilerine çok yardımcı olduÄŸunu belirtti.

Haberin Kaynağı : Data İletişim Danışmanlığı

12.05.2015