Tüm markalarının çağrı ve müşteri hizmetlerini Değer ve İlgi Merkezi altında toplayan Doğuş Otomotiv, sürdürülebilir kalite ve hizmet anlayışı ile faaliyet gösteren CCH’yi iş ortağı olarak seçti.

Dünyanın ilk çağrı merkezi oteli Call Center Hotel (CCH), iş ortaklarına özel olarak sunduğu hizmetlerle başarılı projelere imza atmaya devam ediyor. Çağrı merkezi şirketlerinin, faaliyetlerini hiçbir altyapı yatırımına ihtiyaç duymadan sürdürebilecekleri bir platform yaratan CCH’nin yeni iş ortağı Doğuş Otomotiv Değer ve İlgi Merkezi (DİM) oldu.

Kalite önemli dedi ve kaliteli alt yapıyı seçti
2014 yılında tüm markalarının çağrı ve müşteri hizmetlerini Değer ve İlgi Merkezi DİM adı altında toplayan Doğuş Otomotiv bu yapılanmanın ardından müşterilerine daha iyi ve sürdürülebilir kalitede hizmet vermek için iş ortağı olarak CCH’yi seçti.

Doğuş Otomotiv müşteri hizmetlerinde kalitenin öne çıktığı bir anlayış ile kurguladığı DİM operasyonunu CCH ile yakın bir çalışma yürüterek gerçekleştirdi. Bu çalışmalar neticesinde en ince ayrıntısına kadar düşünülmüş bir ortam ve teknolojik altyapı kuruldu. Tüm bu altyapı hazırlıklarına paralel olarak da son teknolojilerle donatılmış operasyon alanlarında müşterilere hizmet odaklı bir anlayış ile çalışan güçlü ve deneyimli bir ekip oluşturulduktan sonra Ekim 2014 tarihi itibarıyla DİM, CCH İstanbul lokasyonunda hizmet vermeye başladı.

Hiçbir E-Mail cevapsız kalmaz
CCH’nin sunduğu teknolojik uygulamalardan olan ‘E-mail Yönlendirme Sistemi’ Doğuş Otomotiv markalarının info adreslerine gelen maillerin müşteri temsilcisinin sistemine yönlendirilmesini sağlıyor. Müşteri temsilcisi de Kullanıcı Ara yüzü üzerinden maili yanıtlayarak müşterinin sorununa çözüm oluşturuyor. Bu sayede tüm etkileşim kanalları tek bir noktadan gerçekleştiriliyor ve raporlanabilir hale getiriliyor.

Tüm Çağrılar Realtime ve Historical Takipte
DİM için tasarlanan özel Dashboard Sistemleri ile, bir yandan günlük/aylık periyotlarda operasyonel istatistikler takip edilirken, verimlilik analizlerin yapılabilmesi için operasyonel veriler toplanıp belirli periyodlar ile operasyon yönetimi tarafından inceleniyor.

Müşteriye özel sistem
Doğuş Otomotiv’in kendi müşteri ilişkileri yazılımı olan ”Turkuaz Sistemi” ile çağrı merkezi sistemleri arasında gerçekleştirilen entegrasyon ile Çağrı merkezini arayanları otomatik olarak tanınıyor ve bu sayede müşteriler artık kişisel bilgi sorularına maruz kalmıyor. Müşterilerin bilgileri Agent ara yüz ekranından Turkuaz Sistemi’nin çağrı başlatma merkezine düşüyor. Aynı zamanda Turkuaz ile bilgi alışverişinde bulunan web servislerinin otomatik arama ile yaptıkları anket çağrıları da Turkuaz Sistemi’ne düşüyor. Bu sayede anket sonuçları veri tabanlarına günlük aktarılarak Turkuaz Sistemi güncel tutuluyor.

Sürdürülebilir kalite en temel hedefimiz
Call Center Hotel’in verdiği hizmetleri çeşitlendirerek yeni iş ortaklıklarına imza attıklarını söyleyen Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Yapılan tüm araştırmalar gösteriyor ki çağrı merkezi deneyiminin müşterinin kurumla ilişkisinde direkt bir etkisi var. Bu nedenle DİM projesinde de yaptığımız tüm çalışmalarda müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyacak kurguları Doğuş Otomotiv yönetimi ile birlikte oluşturmaya çalıştık. Oldukça sinerjik ve yakın işbirliği içinde yürüttüğümüz DİM projemizi başarılı bir şekilde planlanan sürede hayata geçmiş olmak bizleri son derece memnun etti. Türkiye’nin önde gelen otomotiv markası Doğuş Otomotiv ile birlikte böylesine kritik ve önemli bir projede çalışmak tüm CCH ailesi olarak hepimiz için çok kıymetli ve önemli bir deneyim oldu. Bu iş ortaklığının sektörün ihtiyacı olan kaliteli hizmet hedefi için örnek bir çalışma olduğunu düşünüyorum” dedi.

CCH’nin Doğuş Otomotiv’in müşteri kalitesini artırmak amacıyla hayata geçirdiği DİM’in teknik altyapısı oluşumunda kendilerine büyük destek olduğunu söyleyen Doğuş Otomotiv Stratejik Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Koray Bebekoğlu, “Değer ve İlgi Merkezi DİM’i oluştururken amacımız, Doğuş Otomotiv müşterilerine emsalsiz bir deneyim yaşatmak oldu. DİM’i ortalama bir çağrı merkezi altyapısının ötesinde, müşterileri tanıyan ve geçmiş deneyimlerini bilen, hızla çözüm üretebilen etkin bir kurumsal sistem olarak kurduk. Bunu da başarmamız için öncelikle insan kaynağımızın en üst standartlarda olması, sonrasında da günümüzün en son teknolojik çözümlerini de kullanmamız gerekiyordu. CCH’nin bize sunduğu teknolojik altyapının da bu amaca ulaşmamızda büyük katkısı olduğunu ve gelecekte de olacağını düşünüyorum” diye konuştu. Bebekoğlu, CCH’nin sunduğu teknolojik altyapının, sadece müşteriler ile birebir görüşmelerde değil, müşteri memnuniyetini artırmak için büyük önemi bulunan raporlamalarda ve teknik analizlerde de kendilerine çok yardımcı olduğunu belirtti.

Haberin Kaynağı : Data İletişim Danışmanlığı

22.04.2015